Choisir le bon CRM est une décision structurante pour une entreprise, que l'on ne prend pas à la légère. Le CRM est la clé de voûte de l'activité commerciale et de la relation client: on n'en change pas tous les jours! C'est pourquoi nous conseillons à toute entreprise de définir en amont son cahier des charges. Comment s'y prendre? On vous explique tout ça dans cet article. Cahier des charges CRM: de quoi parle-t-on? Le terme de cahier des charges vous fait peur? Rassurez-vous: un cahier des charges CRM ne fait pas nécessairement une centaine de pages. Un cahier des charges est un document qui va vous aider à structurer votre démarche en vous obligeant à vous poser les bonnes questions: Quels sont mes besoins? Qui va utiliser le CRM? Quels sont les objectifs à remplir? Quels sont les interactions avec d'autres outils utilisés dans mon entreprise? Quel est le budget? Les délais? Les contraintes? etc. Mais pourquoi rédiger un cahier des charges pour son projet CRM? Si vous avez décidé de lancer un appel d'offres, c'est tout simplement une étape indispensable.
Le Cahier des Charges, pour être validé, doit impérativement être signé par le Fournisseur et par SOCIETE X (parapher chaque page du document). Le fournisseur atteste que les informations mentionnées dans le présent document sont sincères et vérifiables et s'engage à transmettre à SOCIETE X toute information susceptible de modifier le présent document. Toute modification fera l'objet d'une revalidation par SOCIETE X du présent Cahier des Charges. ]
Attention: Dans le calcul, prendre en compte le délai d'approvisionnement (de 6 à 8 semaines). >> L'ORGANISATION DU CHANTIER > Préciser les informations suivantes et la partie prenante qui en aura la charge: o Mise à disposition d'un lieu et de sanitaires pour les intervenants? o Mise à disposition d'un lieu pour entreposer le matériel? o Mise en place d'un container? o Nécessité de replier le matériel chaque jour? o Mise en place de la signalétique? >> AVOIR UN INTERLOCUTEUR DÉDIÉ > Il est nécessaire de désigner un interlocuteur sur place, agent technique ou gardien, pour les démarches, la récupération de clefs, l'accès aux lieux… >> LA PRISE EN CHARGE DE LA MAINTENANCE > En cas de demande de maintenance, préciser: o La durée du contrat o Si elle est doit être intégrée au contrat initial ou facturée à part o Toutes les informations nécessaires (cf cahier des charges pour la maintenance). >> LA DURÉE DU CONTRAT SOUHAITÉE > Il est plus avantageux de choisir une durée longue, entre 24 et 48 mois (très peu de fournisseurs vont au-delà de 48 mois).
Le cahier des charges sera diffusé auprès des prestataires (éditeurs, consultants ou intégrateurs) sollicités pour vous proposer une solution. Les prestataires étudieront votre cahier des charges pour vous proposer la solution la plus adaptée à vos besoins, et pour établir un chiffrage. Mais nous vous conseillons tout de même d'établir un cahier des charges, même si vous pilotez ce projet en interne. Ce document a plusieurs utilités: Définir le cadre méthodologique du projet et vos besoins de façon claire Avoir une vision partagée avec le reste de votre équipe Disposer d'une grille d'évaluation objective pour comparer les différents fournisseurs Comme vous le verrez avec notre modèle de cahier des charges CRM, ce document peut être limité à quelques pages. Ce serait donc dommage de s'en priver! Le cahier des charges CRM est-il incontournable? À ce stade, vous vous demandez peut-être encore si vous avez vraiment besoin d'un cahier des charges. Si vous êtes indépendant, ou si vous gérez une TPE, vous êtes peut-être le seul décisionnaire.
Définition d'un cahier des charges fonctionnel Un cahier des charges fonctionnel (CdCF) est un document qui présente de manière détaillée et structurée les spécifications, les services à rendre, les contraintes d'un produit (bien qu'il puisse également s'agir d'un service, d'un processus, d'une prestation intellectuelle, d'un logiciel ou encore d'un système d'information. ) Le CDcF permet de cadrer le projet: il est d'ailleurs rédigé à la fin de la phase de lancement du projet, au moment de sa validation. Il est au centre des négociations et des échanges entre les fournisseurs et le donneur d'ordres: c'est une référence qui permet d'accompagner le projet du début à la fin et d'assurer que les attentes du demandeur soient respectées dans l'élaboration du produit. Objectifs du cahier des charges fonctionnel Il est important de bien comprendre les objectifs d'un cahier des charges fonctionnel. Quel est le rôle du cahier des charges fonctionnel? Le CDcF présente de nombreux intérêts pour la conduite d'un projet, notamment: Il instaure un dialogue structuré et compétitif avec les fournisseurs, car il énonce clairement une question et exige une réponse adaptée.
Si vos besoins sont simples et très clairs, peut-être pouvez vous sauter cette étape. Nous vous conseillons tout de même de lire notre guide pour choisir un logiciel CRM. Il vous aidera à identifier des questions que vous n'aviez peut-être pas envisagées. Mais dans tous les cas, prendre le temps de rédiger ses exigences, besoins et contraintes est un facteur clé de succès dans tout projet CRM. Modèle et exemple de cahier des charges d'un projet CRM Vous pouvez télécharger gratuitement notre modèle de cahier des charges CRM en suivant ces liens: Modèle Word; Modèle PDF. Il vous fera gagner un temps précieux! 3 conseils pour rédiger un bon cahier des charges CRM N'hésitez pas à vous inspirer de notre modèle de cahier des charges CRM pour rédiger le vôtre. Mais attention: suivre le modèle ne fait pas tout! Il faut avant tout bien réfléchir à vos besoins et l'adapter à votre situation. Voici quelques conseils qui vous aideront dans la rédaction de votre cahier des charges: 1- Analyser l'existant La phase de préparation est essentielle: il s'agit d'analyser vos processus existants, les besoins de vos équipes et de vos clients, ce qui fonctionne bien actuellement et ce qui doit être amélioré.
Les priorités d'évaluation doivent être données aux achats et les fournisseurs critiques. Pour cela il convient de segmenter le portefeuille d'achats, définir la criticité des achats et celle des fournisseurs. L'évaluation des fournisseurs et la politique qualité Les sept principes de Management de la Qualité selon l'ISO 9004, ont été conçus pour piloter et mesurer l'efficience d'une organisation. Le principe numéro sept s'intitule « Gestion des relations avec les parties intéressées », (anciennement ISO 9004: 2000: « Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs »). Ce principe invite les entreprises à développer leurs partenariats avec les parties intéressées. C'est le principe du gagnant-gagnant. Celui d'une relation basée sur des ententes et compromis entre les deux parties afin que chacune d'elles soit satisfaite. Cette relation permet d'améliorer la capacité à créer de la valeur. Elle est par conséquent bénéfique pour les deux parties. Afin de répondre à ce septième principe, il existe plusieurs possibilités, dont l'évaluation de ses fournisseurs.